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物业服务职业化团队建设培训

物业服务职业化团队建设培训

课程大纲:
1.基于精细化服务的物业标准化体系建设.

1.1.制造领域标准化——>服务领域标准化.
1.2.物业服务标准化的作用.
1.3.形成标准化质量管理体系.
案例:某标杆物业五大标准体系文件的建立.
1.4.推行标准化服务流程.

2.基于客户体验的物业服务流程建设.
2.1.介入前期设计,把握顾客感受.
案例:爱讲故事的龙湖物业.
2.2.实现销售联动,增强服务体验.
2.3.关注产品质量,规范接管验收.
2.4.一站便捷交付,营造尊崇感受.
2.5.做好工程反馈,为客排难解忧.
2.6.处理客户关系,打造忠诚业主.

3.基于客户精神的物业服务形象体系建设.
3.1.物业服务的无形性及有型性.
3.2.构建可视化的物业服务场景.
物业可视化物业服务效果展示.
3.3.案例:万科物业服务形象建设及其BI手册.
3.4.建设物业服务形象体系的5个关键点.

4.基于客户追求的物业文化体系建设.
4.1.企业发展“五大流”之“我”见.
4.2.业主满意、员工满意、企业满意三者间的良性循环圈.
4.3.通过文化实现员工“三认可”.
案例:向海底捞学习,让员工死心塌地做好服务.
4.4.物业服务文化建设的若干误区.
4.5.建设物业服务文化的流程.
案例:海尔文化的形成.

5.基于客户关怀的客户俱乐部和延伸服务体系建设.
5.1.客户关怀体系的建立.
案例:万科“万科会”的建立.
案例:龙湖“龙湖会”的建立.
5.2.打破高级会员制模式,普及业主延伸服务.
5.3.集成延伸服务,实现三方共赢.
5.4.围绕业主衣、食、住、行开展全方位服务.
案例:西安的“开心农场”.
案例:万科的“社区仓库”.
案例:绿城的“餐饮供应”.
案例:长城的“U--MALL”.

6.基于客户抱怨的客户投诉处理.
6.1.投诉即“带情绪的沟通”.
6.2.头脑风暴:客户投诉的N个理由.
案例:让人脑胀的晾晒投诉.
案例:超优环境的夜鸣投诉.
案例:贵阳城区的辟邪投诉.
案例:万科物业的井盖投诉.
6.3.减少客户抱怨,建立投诉渠道.
6.4.把握受理原则,实现有效沟通.
6.5.有效物业服务沟通的技巧.
6.6.业主投诉处理技巧及其处理步骤.
案例:投诉处理“同理心”技巧分享.
案例:“急人所急”的意外收获.

7.基于业主满意的物业服务职业化团队建设.
7.1.物业服务职业化团队建设的作用.
7.2.物业服务人员职业化水平测试.
7.3.物业服务团队建设的三大困境.
7.4.物业服务职业化团队建设的四个环节.
形成职业化的工作技能.
塑造职业化的工作形象.
确立职业化的工作态度.
树立职业化的工作道德.
7.5.打造职业化物业服务团队.
用“心”关爱员工.
当好职业教练.
合理授权分权.
7.6.职业化团队管理者八项能力修炼

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