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网点一线服务营销培训

网点一线服务营销培训

课程对象:面对银行网点所有人员
授课方式:集中授课为主、小组讨论,小组演练,案例分析。
课程内容
第一篇:主动服务意识与服务技巧篇
第一部分 卓越服务意识
正确认知工作的价值
(案例1:路引导员的故事;案例2:刘行长的成长故事)
银行服务的定义
树立卓越的服务态度
(视频导入:杭州浦发行一客户存一分钱)
(一)“客户第一,以客为尊”的观念
(二)“换位思考,用心服务”的意识

第二部分、人性化服务技巧
一、打造亲和力服务
(一)现场服务技巧之声音的魅力
(二)现场服务技巧之情感传递
(三)现场服务技巧之意愿表达
(四)现场服务之形体助力
二、网点现场实际场景演练
客户手续不全时
客户凭证填写错误时
客户密码不符时
客户凭证挂失时
网点库存不足时
业务转接时
客户等待时间太长
面对客户指责时
遇到不文明行为时
系统故障时

第二篇:主动服务营销技巧篇
第一部分:柜面服务营销七步曲
视频导入:中行高柜服务营销七步曲
视频导入:厦门建行封闭式柜台的微笑服务
举手迎(举手示意手势,然后做“请坐”手势)
案例导入:深圳中行举手招迎
笑相问(标准首问语)
视频导入:厦门建行柜面持久的微笑服务
礼貌接(双手接递)
及时办
巧营销(一句话营销,重点在进行针对性的营销)
视频导入:农行某网点柜面如何借助顺势销售牌进行快速营销
视频导入:某窗口柜员对客户进行口头成功营销保险产品
提醒递
目相送

第二部分:柜面营销技巧提升四要点
一、众里寻她千百度――发现客户的技巧
基本功修炼---客户识别技巧
形象的识别
行为的识别
心理识别
案例导入:深圳建行一位大堂经理看见客户拿着车钥匙进入并营销的过程
基本功修炼---产品知识
电子银行类
理财类
二、 犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧
好的开始等于成功了一半
视频导入:非常勿扰1葛优相亲的第二个人的开场白技巧
感同身受的技巧(搭建良好的沟通平台)
提问的技巧
PMP赞美的技巧
破冰练习:开场白的对话练习

三、润物细无声――说产品的技巧
FABE法则
--F:产品的功能与特色
--A:产品的优点
--B:产品的利益与好处
--E:相关的证据
理财产品营销话术六要素
--尽量明确收益数值
--与同期活期、定期作对比
--强调本产品特异点
--多多使用案例
--告知风险规避方法
--告知缴费方式和期限
演练:结合前面开场白进行基金定投与理财产品话术脚本学习
四: 该出手时就出手――促成销售
识别客户客户购买信号
提出购买请求法

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