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优质服务技能五项修炼培训

优质服务技能五项修炼培训

培训理念:
想要提高“销售与服务”的水平,
如果员工仅以“听课”为主,实现“知道”是几乎无效的,
一定是员工经过现场严格的训练,能够“做到”,才能“用到”!
罗惠依老师,一贯以“实战训练”为特色,
为08奥运会“礼仪小姐”接待服务、中国航空基地“中央首长接待服务”、
北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌高端接待,
以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院的“服务与销售技能”,
均提供了卓有成效的实战训练,
并指导了训练后的持续巩固计划、服务检查与服务技能大赛等后续活动;

课程收益:
通过“互动体验”的训练,
促使员工在 “服务观念”上建立正确的认知;
在“行为”上获得以下有益的改善:
从“看、问、听、说、做”五个方面,
训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”,
掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。
化解客户矛盾,将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。
从而更好地赢得客户,增加业绩,避免工作失误与投诉;

培训特点:
罗惠依老师以自己独有的教学天赋,结合14年丰富教学经验,
设计制作出独特而高效的教学方式,多年来深受各界学员的热烈欢迎与诚挚好评:
全程精彩图片,教学生动直观
全程互动问答,促进自我感悟;
老师现场示范,学员现场练会
大量故事案例,学习乐在其中
适用对象  服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员;
培训时间:1天

课程大纲:
第一部分 “服务意识”-----正确的态度,决定自觉的行为

一  强化正确的服务意识
什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”?
从服务工作中的常见问题入手,看待服务
实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为
以客为尊的服务原则
服务人员应具备的特质
服务技能包含的丰富内容:“看、问、听、说、做”五大修炼

二 服务沟通的实质
“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞,“沟通”是双赢的过程;
现场沟通游戏:
游戏启示:有效沟通三步骤:

第二部分、“被看”与“看”的技能
一、“被看”----展现专业的服务形象
一)、服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生;
二)、服务着装
一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为

三)、服务仪态的规范练习、纠正:
男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正
男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正
男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正
女士蹲姿练习
引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误

四)、服务表情训练:三种不同的服务笑容训练
五)、优质服务各种手势训练:
现场改正冒犯他人的不良手势
正确的姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、
致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
递送名片和物品的适合动作与禁忌
奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正

二、“看”---察言观色的技能
察颜观色,洞察情绪
解读各种身体语言传递的含义:
顾客的距离、角度、四肢、表情等,诉说她怎样的真实态度?
如何运用自己的身体语言,引导有利销售的沟通?
训练:小组“口语和体语”沟通技能练习

第三部分、“问”-- 怎么问?达成什么目的
一、销售高手:“会问”比“会说”更重还要
二、重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定
三、“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
四 演练:问的技巧练习

第四部分  “听”-----怎么听?听懂什么?
一、“听”为什么会拉近与对方的关系?
二、倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?
三、倾听过程中的积极呼应技能

第五部分、“说”――说什么?怎么说?
一)服务对话时,递出适宜的“声音名片”
二)服务礼貌用语联系
三)真诚赞美的三大技法、失误
四)使用对方易懂的词语
五)服务中宜谈的、忌谈的话题
六)服务中“指责与投诉”应对技能
交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号
及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
客户不满的递进表现、应对方式不同
抱怨、牢骚
提建议
指责、批评
愤怒、正式投诉
面对“指责投诉”的应对技能
“投诉”是客户送给我们的礼物?
客户为什么会投诉?
如何从投诉者“负面消极”的情绪中,获得“积极正面”的价值??
如何了解“客户所看到的真相”?
“六步骤”沟通平息客户的强烈不满
如何先让客户释放负面情绪
如何让顾客知道你已经了解了他的问题。
何时要收集“足量但不超量”的事故信息。
何时赶快进入解决程序
如何提供解决办法并进行客户确认
如何及为何要进行跟踪服务
小组练习与交流:不同情境的投诉处理练习

七)特殊情况的应答技能
遇到客户情绪激烈、破口大骂时
遇到客户责怪服务者“动作慢,业务不熟悉“时:
遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时:
客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时:
客户投诉无法当场答复时
客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时
服务者需请求客户谅解时
服务者遇到客户致谢或道歉时

第六部分、“做”----服务中的行为沟通
迎客礼仪
起身迎接的时间、站位、
陪同行走的不同走位
致意礼仪
挥手礼、点头礼、握手礼等,不同致意礼的使用对象、使用环境
称谓礼仪
不同场合的称谓惯例
避免称谓的失礼行为、禁忌
名片礼仪
递送名片的顺序、动作
收纳名片的礼仪、禁忌
介绍礼仪
自我介绍方法:四个要素缺一不可
介绍双方认识的重要顺序:尊者有优先知情权
居中介绍的四个步骤、禁忌
如何做有礼的被介绍者
敬茶礼仪
递送水杯的禁忌动作、适宜动作
送客礼仪
服务接待中的常犯错误

优质服务技能五项修炼培训

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