卓越的客户服务培训班
发布时间 : 2019-06-06 11:24 浏览量 : 6
卓越的客户服务培训班
第一天课程大纲：
第一部分 为什么服务“不到位”？
1.个人“服务”之路的障碍——
观念不对
努力不够
方法不对
反应太慢
2. 服务差的原因：
工作压力
私人问题
不良管理
责任问题
技术问题
3.日常工作中 “干劲的大敌”：
身心疲劳
情绪低潮
心有牵挂
纠葛
杂务
第二部分 服务理念与技巧
——“服”就是听人家的，“务”就得做好自己的事，“服务”就是——
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与“服务营销”
客户服务的“技巧”
客户服务需要具备的能力
客户服务的关键点——态度决定一切
2、服务理念——以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——接收快递的“经历”
客户服务的概念
研讨与情景模拟：优质的客户服务
以客户为中心的理念和表现
研讨：以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念——如何获得超值服务的回报
——服务如果是“谈恋爱”？
超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念——抱怨是金
——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：抱怨是金还是沉默是金？
抱怨的客户是“买家”？
了解人性——包含在客户行为中的人性
客户的期望
人与人是“不平等”的——体现在角色差异
5、服务理念——内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户？
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
小组研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
内部服务的文化：共同的价值观
6.提升服务品质的三大窍门：
附加价值
高品质的服务
差异性的服务
第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
——理解万岁，取决于沟通万万岁——
1、认识你的服务角色
——角色分析与定位
理解你的企业、工作、客户 顾客最在意的三件事
人的行为/产品与服务/流程
2、客户服务过程中的沟通技巧 服
务沟通的要点
——黄金法则：
——白金法则：
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧让对方听得进去让对方听的乐意让对方听的合理 研
讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
身体语言
活动：身体语言的影响力
脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧
——让顾客赢得道理，让自己赢得生意——
1、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
接待客户时打招呼的标准
理解客户——洞察客户的心理
——“立柜三年，可以相面”
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
——给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
认识客户的不满、抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践
努力带给大家好心情
把握客户的心理提供个性化服务
细微之处见真情
不断进行服务创新
第二天课程大纲：
第一部分 礼貌
——礼貌是建筑在双重基础上的；既要表现出对别人的尊重，也不要把自己的意见强加于人。
——礼貌是后天造就的好脾性，它弥补了天性之不足，最后演变成一种近似真美德的习惯。
——礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。
——和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
——当你思考准备说什么的时候，就做出一副彬彬有礼的样子，因为这样可以赢得时间。
礼貌的惯用语
跟别人打招呼
介绍你的朋友
如何尊重别人
如何展现自己的魅力
如何跟别人说话
关于礼貌
第二部分 商务礼仪——礼仪决定成败
——有礼走遍天下
——礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略。
——爱默生
——“每位员工都是企业形象的代言人”。
一、 仪态礼仪
——仪态是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿，坐姿，步态等。“站如松，坐如钟，走如风，卧如弓”，是中国传统礼仪的要求，在当今社会中已被赋予了更丰富的涵义。随着对外交往的深入，我们要学会用兼收并蓄的宽容之心去读懂对方的姿态，更要学会通过完善自我的姿态去表达自己想要表达的内容。
——仪态是一种“无声的语言”
——仪态是内在素质的真实表露
——仪态的习惯性
笑姿
站姿
行姿
坐姿
蹲姿
手势
二、 仪表礼仪
——仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。
——仪表礼仪应注意四点：注意容貌的修饰；注意化妆；注意举止；注意表情。
着装的具体规范
商务人员着装忌讳
着装要考虑场合
会议着装
着装要避免出现的情况
男人西装
女士着装
三、 公共礼仪——形象制胜的时代已经向我们走来。
鞠躬
引路
搭乘电梯
座位安排的五大原则
电话礼仪
会面的四个基本要素
名片的使用
握手的要求
文明待客实际操作要求
通用的礼仪法则
四、 各种礼仪分类
——“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华”；
——孔子以前，有夏礼、殷礼、周礼三代之礼；
——“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”；
——“礼仪是人际交往的通行证”；
——“礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡” 。
日常见面礼仪
接待礼仪
通信礼仪
宴请礼仪
仪式礼仪
社交礼仪
谈判礼仪
各国商务礼仪习俗
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