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银行网点主动服务技能提升培训

银行网点主动服务技能提升培训

课程背景:
质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准,将从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面,系统规范金融服务。对金融服务实体经济的重要技术规范,进一步规范金融机构的管理与服务行为,对提高金融服务供给质量和效率,实现金融机构与消费者之间信息有效传递,保障消费者合法权益发挥十分重要的促进作用。
因此,提高银行网点服务人员的素质,提升网点服务人员的服务水平,进一步提高服务质量;更好地对服务对象表示尊重;为提升银行的整体形象,使银行创造出更好的经济效益和社会效益,树立银行的优秀品牌显得尤为重要。
课程收益:
.建立工乐在工作与职业化心态,以积极的态度面对新的挑战;
.提升网点服务意识与追求卓越服务培养,塑造完美职业形象;
.通过训练,掌握服务岗位规范,提升主动服务技能,提升服务质量;
.与工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训,网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验。
.提升银行的整体形象,使银行创造出更好的经济效益和社会效益。
课程对象:银行网点大堂经理、柜面服务人员及相关人员

课程大纲:
第一讲:优质服务是银行永恒主题

一、银行网点服务人员角色认知
1.我们是银行的形象大使
2.关于未来银行网点服务
3.如何有效应对服务挑战
二、服务创造不一样的客户体验
1.影响我们命运的不是环境
2.决定命运的80137定律
三、优质服务与服务意识的提升
1.优质客户服务的理念
2.以客户为中心的态度
案例分析:服务行业
3.阳光心态成就美好人生
案例分析:信念与命运
4.快乐工作的心态我做主
案例分析:你的快乐吗?
5.让服务与被服务都快乐
案例探讨:同频带领
总结:优质服务源自用心
四、网点服务质量内容体现

第二讲:营业人员服务形象的塑造
一、服务品质体现于服务规范
1.礼仪是内心的一份修养
2.服务礼仪应遵循的原则
二、仪容规范展示服务的形象
1.网点人员是银行的“金字招牌”
2.塑造网点人员诚信的职业形象
3.网点人员优质服务的着装规范
4.网点人员网点服务的职业妆容
三、行为规范体现服务的形象
1.网点服务礼仪行为规范
2.网点服务标准致意礼节
3.网点服务标准服务坐姿
4.网点服务指引标准手势
5.网点服务行为规范应用
6.班前准备班后结束工作

第三讲:网点服务形象与环境管理
一、营业网点环境管理范围
1.营业网点现场管理
2.现场管理具体做法
二、营业厅环境感知与管理
1.外部形象管理
2.营业大厅管理
3.服务设施管理
4.柜面环境管理
5.后台环境管理
三、网点营业环境的6S管理
1.6S管理的举措
2.6S管理的标准
3.6S管理的操作方法

第四讲:让客户体验不一样的服务
一、让服务超出客户的预期
1.客户的期望分析
2.客户的需求分析
3.服务超出客户预期
二、关注客户体验由始至终
案例分析:大厅服务那些事
客户关怀1:关键触的发点
客户关怀2:排队关怀管理
客户关怀3:客户关注管理
客户关怀4:客户情绪管理
客户关怀5:空号处理管理
客户关怀6:业务的预受理
三、服务流程关键因素标准化
1.网点服务沟通如何“说”
2.厅堂服务的语言艺术
3.令人讨厌的语言行为         
4.用客户喜欢的语言说话
5.体验:语言的魔法
案例讨论:处理异议沟通
6.网点开门迎客体现规范
7.高效的工作从晨会开始
8.开门迎客体现服务品质
9.大堂经理主动热情服务
1)识别引导流程规范
2)业务处理流程规范
3)大堂经理服务规范
10.柜面服务的礼仪七步曲
1)柜面服务规范流程
2)柜面服务七步训练

第五讲:突发事件及投诉抱怨处理
一、及时应对突发事件
二、有效处理客户投诉
案例分析:客户投诉
1.客户投诉的原因
2.正确认识客户投诉
3.客户投诉最关注的三方面
4.抱怨和投诉处理流程
5.投诉处理的沟通技巧
三、厅堂服务接待情景演练

银行网点主动服务技能提升培训

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