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营业厅服务礼仪 培训班

营业厅服务礼仪 培训班

课程说明
我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例,他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果,并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路,部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准,针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。 
课程受益 
学习以客户为中心的全新的服务理念; 
把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接; 
优化职员的仪容仪表和仪态,对服务形象进行塑造与指导,提高职员对自我形象设计与管理的能力; 
优化职员的服务语言,提高与客户的实际沟通的能力; 
通过剖析客户的心理和参与经典案例分析,提高职员应对问题和解决纠纷的能力  
课程对象
.柜面接待服务人员 
.客户服务中心服务人员 
.投诉处理专员
授课方式:讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟

课程内容
第一篇:服务心态与服务意识提升
  
.没有一个人不在为他人服务 
.优质服务的根本 
.客人无需感谢我们 
.把服务点连成服务线 
.一人双角 
.优质服务的内涵 
.洞悉客户的心理期待 
.知己知彼,有的放矢——客户服务心理学 
是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素       
顾客服务知觉的偏差  
首因效应——顾客第一眼看到了什么  如何塑造良好的第一印象 
晕轮效应 
刻板效应 
如何正面引导和改善客户的知觉偏差 
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式 

第二篇:服务形象与服务气质管理   
.优质的服务形象设计 
“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍 
分析:我们在跟谁打交道? 
——目标人群的背景与心理分析 
客户的需求心理决定了汽车销售人员的服务形象 
服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义 
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范 
发型设计与发饰要求 
手的要求与禁忌 
首饰款式与佩戴的严格要求 
细节搭配 
-制服的穿着规范与礼仪禁忌 
-男装西服的选择与穿着规范 
-女套装的选择与穿着规范 
-丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术  
失败的着装与搭配示例评析 
.服务人员完美表情训练 
-微笑 
-眼神  
.服务气质 
-何谓服务气质 

第三篇:仪态训练与服务气质提升 
.站姿训练        
.服务站姿 
-不同场合的站姿 
.服务坐姿 
-不同场合的坐姿 
-不同坐具的坐姿 
-不同身形的坐姿 
.服务走姿 
-着不同服装的走姿 
-着不同鞋子的走姿 
.服务蹲姿 
-男士蹲姿 
-女士蹲姿 
-男女式蹲姿 
.问候的仪态 
.等候的仪态 
.交谈的仪态 
.送别的仪态 
.行礼的场合 
行礼的尺度 
行礼的与仪态与禁忌 
.鞠躬礼与服务礼 
.示意礼与颔首礼 
.人际距离 
.路遇的礼仪 
.手的表情与手位指引礼仪 
.优雅大方蹲姿训练  
.助臂礼仪 
.客人引领礼仪 
.敲门的礼仪 
.情境服务礼仪训练 

第四篇:营业厅服务接待礼仪  
.称呼的艺术与禁忌 
-如何赏格好听的头衔? 
.自我介绍的礼仪与禁忌 
.自我称呼的礼仪与禁忌 
.谦虚与张扬的尺度 
.居间介绍的顺序、方法和禁忌 
.握手礼仪—— 
“似是而非”的案例评析 
.名片礼仪—— 
“名片是仪式,是脸面” 
“怎样珍视自己的脸面” 
“怎样珍视客人的脸面”…… 
.主动服务的含义 
.迎候客人的时机、仪态与语言 
.寒暄的尺度与技巧 
.热情的尺度 
.奉茶礼仪——茶具选择 
-奉茶举止 
-续茶礼仪与禁忌 
-错误案例评析 
.“坐,请坐,请上坐”——个性化接待 
.陪行的位次礼仪 
.会谈的位次礼仪 
.楼梯的位次礼仪 
.电梯服务礼仪 
.告辞礼仪 
.送客礼仪 

第五篇:通讯礼仪   
.完美电话形象的构成与要求 
.电话前的准备 
.电话沟通中紧急情况应对技巧 
.电话中重要事项的强调技巧 
.身边的客人最重要 
.手机礼仪与禁忌 
.短信问候的礼仪与禁忌 
.电子邮件的礼仪与禁忌 
.“善始”还要“善终” 
第六篇:客户服务语言艺术与沟通技巧 
.“舒适”的含义 
.让客户靠近的艺术与技巧 
.服务人员语言的要求:和婉   让步   幽默 
.3A心态 
.控制音量 
.“闲谈”的尺度 
.赞美的技巧 
.感谢的技巧 
.如何说“不” 
.选择积极的用词与方式 
.规范表达 
.让客户的形象与公司的形象双赢 
.把对让给客人 
.热情的尺度 
.道别的意义——为再次相见埋下伏笔 
.服务人员的情绪管理 
.倾听的艺术 
第七篇:营业厅客户纠纷与抱怨处理  
.客户为何会发怒——客户心理分析 
. 我们是这样得罪客户的 
.抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析 
.客户抱怨处理关键“ART三步” 
.“灭火”的技巧 
.这些语言和行为会让客人“火上浇油” 
.成功与失败案例评析

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