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呼叫中心话务员服务素养培训

呼叫中心话务员服务素养培训

课程收益:
服务意识与服务质量的认知。
掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。
掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。
掌握专业化的电话语音技巧训练。
掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。
掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。
掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 。
本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征,就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析,并力争精益求精,采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式,具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
授课方式:讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。
授课时间:2天(12小时)

课程大纲:
一、话务员服务意识与服务质量篇

1、以客为尊的顾客服务;
2、客户满意的基本原则;
3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化;
4、优秀服务代表的品格素质:
守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向

二、话务员心理素养篇
1、话务员必备的阳光心态;
2、话务员的心态剖析;
困惑期
恐惧期
嫉妒期
平稳期
兴奋期
游戏:遇到“难点”客户,如何快速调整心态
3、话务员压力缓解;
压力源的产生
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
快速缓解压力——塑造阳光心态策略:
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法

三、话务员电话服务技巧篇
1、电话服务和沟通的利与弊;
2、电话服务的特点;
3、专业化的电话语音技巧训练:
语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。
4、话务员基本操作流程与技巧:
职业化的电话应答技巧
提升客户对你的正面感知
及时判断客户需求技巧
从声音中判断客户的风格
不同行为风格客户的主导需求及应对
5、话务员专业电话服务礼仪:
仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪;

四、话务员电话服务沟通篇
1、沟通的策略步骤及技巧:
事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
2、客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度-Attitude (礼仪)
方法-Approach(语言)
表现-Appearance(外观) 
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你” 
3、沟通的种类:
询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准备
突破障碍
做一个好听众
4、赞美
赞美的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美

五、话务员客户满意提升篇
1、合理设定客户的期望值的技巧;
2、降低客户的期望值的技巧;
3、处理客户投诉和抱怨的技巧:
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
萌芽控制-接待投诉客户的技巧
提升正面价值,延长客户的满足感
避免客户抱怨的自我检视
4、处理客户投诉和抱怨的技巧:
完美的服务弥补
弹回式服务弥补技巧
5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法:

呼叫中心话务员服务素养培训

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