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员工管理培训

员工管理培训

课程大纲:
第一部分:抱怨的客户背后是抱怨的员工,抱怨的员工背后是、、、

随客户服务督察探询抱怨的背后
没有建立内部客户系统
缺乏沟通
管理者没有将员工当作客户
组织的客户服务的4种现状和挑战
按部就班型
漠不关心型
热情友好型
优质服务型
客户忠诚的企业内部管理之道
第二部分:我的管理做得如何
员工眼中的领导
员工敬业是衡量管理者水平的尺子
Q12员工敬业诊断
每道题背后管理者须付出的努力
不是员工得分越高管理水平就越好
员工成长的4个阶段
不同阶段管理者的工作侧重

第三部分:通行的5大管理关键时刻
让员工认同目标及自我的关键时刻
让员工了解情况的3个要点
人之匹配的方法
制定明确清晰要求的5个关键要素
让员工认同目标的2个方法
让员工掌握技能的关键时刻
如何对缺乏能力的员工做一对一培训
如何对缺乏经验的员工做有效辅导的SPSAR方法
强化员工正确表现的关键时刻
强化的威力
好员工是夸出来的
管理者关于赞赏的误区
赞赏的7个原则
纠正员工错误行为的关键时刻
负强化的作用
员工面对指责的反应
管理者关于批评的误区
批评的7个原则
与员工进行工作回顾关键时刻
管理者必须对员工做出回馈的两大领域
如何使失去斗志的员工扬起风帆
如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒
如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
第四部分:留住核心员工的关键时刻
关于核心员工
界定谁是核心员工的4个标准
对待核心员工应有的2种态度
3类遇到麻烦的核心员工
面对压力重重的员工
面对感到厌烦的员工
面对没有得到认可的员工
留住核心员工的3个关键时刻
识别警示迹象
进行提问沟通
寻找解决方案

第五部分:针对问题员工进行管理的关键时刻
认清纪律的实质
员工触犯纪律的两种类型
管理者面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度
管理者的3种面对问题员工的错误
不知如何打开话题
简单惩罚
兜圈子
处理纪律员工的3个关键时刻
识别警示迹象确定差距
探寻差距存在原因
消除差距
第六部分:推动关键时刻变革的关键时刻
冰山在融化的故事
成功变革4个的关键时刻
搭建平台
增强紧迫感
建立领导团队
做出决定
确立变革愿景以及变革策略
实行变革
有效沟通
授权行动
创造短期成效
不要放松
巩固成果
打造新文化

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