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如何培养忠实的客户

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我们一直都在努力追求着客户忠诚度。但在这个竞争激烈的年代里,这看起来像个奢望。联系自己的经历,我发现我其实就是个非常忠诚的客户。这么多年下来,我一直都在同一家美容院接受皮肤护理。看着南京路上的美容院鳞次栉比,我却从来没有动过心。这是为什么呢?让我来回顾下我在这家美容院里的体验吧。

 

通常我选在周六去美容院。那么前一晚,我就会接到美容院打来的预约确认电话。我也知道那只为确保我会出现,但是电话里规范的流程和客气的用语,还是带给我非常良好的客户体验。这家美容院面积不大,但明亮整洁。每次推门而入都能闻到沁人心脾的草本清香。工作人员着统一的浅粉色制服,一见到我都会热情地迎上前来。我的美容师深谙我的习惯和喜好。如果需要冲凉,她会按我要出现的时间事先为我将淋浴房的热水调好,并为我准备好专用的浴巾、浴袍和拖鞋。我结束冲凉时,她总能恰到好处地出现在木门外,领我进入准备好的美容间。她已在房间里点好了熏香灯,灯恰好放在按摩床的下方。位置和时间都经过设计,使我在接受开背服务时,气味在屋中的弥漫恰到好处。整个美容过程中,她们从来不对我进行产品推销(不得不说,这是最令我感到轻松的地方)。如果我有疑问,她们会耐心专业地为我解释,但从来没有附带产品销售,只会偶尔告诉我在日常护理中该注意的事项。当我要离开时,她们都会再为我端来一杯特制草本茶,并和我约好下一次的时间。对我来说,全程都是享受。

这家美容院究竟做了些什么呢?

1.精心设计端到端的客户体验之旅

 

    从预约确认电话开始,以一杯暖洋洋的特制草本茶与我告别。这里体现着两个层面的客户体验——物性服务和人性服务。物性服务指的是这家美容院为我提供的一切物质服务;性服务则是那些非物质的,我之所以会成为这家美容院的忠实客户,与她们所提供的细致且周到的服务有很大关联。因此忠实客户一定离不开卓越的人性服务。

 

2.教会员工如何将之传递到位

 

这家美容院的老板非常了解对员工培训的意义和价值, 而且员工们也都传递了优质的客户体验。作为一位普通客户,其实我的要求十分简单,如果一开始的服务令我满意 (甚至有点令我惊喜) ,以后只需保持这样的服务水准就可以了。

 

3.将之系统化

 

记得第一次在这家美容院冲凉时,我抱怨水不够热。此后每一次冲凉,她们都会事先为我调好热水,这使我作为一位普通客户感到自己得到了特别的优待——系统化每一位客户的需求和偏好这家美容院的生意蒸蒸日上,进出的人都笑意盈盈。

简单的常识,也许知道的人很多,但做到的人却少之又少。自从互联网大兴之后,“客户体验”这个词就变得越来越高频。海底捞、星巴克到底学不学得会?如何打造与众不同的客户体验?与客户的接触点该怎么设计?“秦训学堂——企业托管式在线学习模式”带你一起寻找答案。


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